隐蔽调查法 : 又叫秘密调查法、神秘调查法,也叫顾客调查法,一种检验服务质量的调查方法。20世纪80年代产生于美国,后流传到法国、英国、日本等地。这种调查方法,是利用一批经过专门培训的神秘顾客,作为普通消费者,要求他们详细记录下他们购物或接受服务时发生的一切情况,并填写在仔细拟就的调查表上。这种调查的目的,是分析商店或服务单位的服务质量和不良运转情况,发现其缺陷,以便进行教育培训或改善服务,从而增加商店或服务单位的收入。实行这种调查方法,要依靠一批专门的人员,同时要求详细记录消费活动的各个方面。在美国,从事这种调查的专门公司约有200家,其中最大的是设在西雅图和波特兰的特伦市场公司,有100名职工和500名神秘顾客,为15万家商店和服务单位提供调查服务。
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